Klanten drogist waarderen klantvriendelijkheid, veel frustratie over bereikbaarheid

 

Voor verzorgingsproducten, maar ook bepaalde pijnstillers en voedingssupplementen kan men terecht bij een drogist. Onlangs bleek uit onderzoek van DVJ Insights, dat in opdracht van RTL Nieuws was uitgevoerd, dat meer dan de helft van de Nederlanders voedingssupplementen slikken. Klanten worden echter vaker verkeerd voorgelicht over het gebruik van dit soort supplementen. Maar wat geven klanten nog meer aan te ervaren? Telefoonboek.nl onderzocht hoe drogisterijen uit haar database online werden beoordeeld door klanten. Hieruit bleek dat er veel complimenten worden gegeven over de klantvriendelijkheid, maar er redelijk veel klachten zijn over de telefonische bereikbaarheid. 

Reviews op Telefoonboek.nl
Er zijn in totaal 995 reviews over drogisterijen geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Tijdens het analyseren is er allereerst een onderscheid gemaakt tussen reviews met een positieve en negatieve aard. Daarnaast is er ook gekeken naar de meest voorkomende klachten en complimenten die werden geplaatst. Hieruit bleek dat er 481 positieve reviews en 474 negatieve reviews werden geschreven. Daarmee waren er bijna evenveel positieve (50,4%) als negatieve (49,4%) reviews. Deze gelijke verdeling blijkt ook uit de gemiddelde scores van drogisterijen, zij scoorden tezamen gemiddeld een 6,3.

Klachten over telefonische bereikbaarheid
Het aantal negatieve reviews is relatief hoog (49,6%) en omvat ongeveer de helft van het totaal aantal geschreven reviews. Deze reviews moeten dan ook zeker niet onderschat worden en verdienen de aandacht van bedrijven. Door reviews te monitoren, kunnen bedrijven contact opnemen met ontevreden klanten om alsnog tot een oplossing te komen. Ook krijgen zij op deze manier inzicht in mogelijke verbeterpunten. De geschreven reviews betroffen verschillende onderwerpen. Om deze reden is er dan ook voor gekozen om een top drie samen te stellen met meest voorkomende klachten. Hieruit bleek dat het meest werd geklaagd over de telefonische bereikbaarheid (151). Er werden voornamelijk klachten geuit over de telefonische klantenservice en bereikbaarheid van Kruidvat. Het leek namelijk niet mogelijk voor klanten om een specifiek filiaal te bellen en klanten konden alleen gebruik maken van een algemeen landelijk telefoonnummer. Dit leidde tot veel frustraties, omdat klanten hierdoor niet de gewenste antwoorden kregen. Daarnaast werd er veelal geklaagd over het gebrek aan klantvriendelijkheid (124). Het personeel van drogisterijen was volgens klanten niet bereid om advies te geven en klanten te helpen. Tot slot waren veel klanten ontevreden over de kleine voorraden (71). Zeker in het geval van acties en aanbiedingen waren producten gelijk uitverkocht of gingen deze pas later in waardoor producten nog niet aanwezig waren.

Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl

1. Telefonische bereikbaarheid
2. Klantvriendelijkheid
3. Te weinig voorraad

Complimenten over klantvriendelijkheid
De overige helft van de geschreven reviews was positief van aard en betrof verschillende complimenten. Deze positieve beoordelingen kunnen drogisterijen dan ook inzetten ter promotie. Daarnaast zijn ook positieve reviews een manier om inzicht te krijgen in pluspunten van een bedrijf. De meeste positieve reviews over drogisterijen omvatten complimenten over de klantvriendelijkheid van het personeel (187). Klanten gaven aan dat zij op een vriendelijke en correcte manier werden geholpen. Daarnaast werden er veel algemeen positieve complimenten (141) gegeven zoals, ‘Top!’ en ‘Topwinkel!’. Ook werden er relatief veel positieve beoordelingen geschreven over het ruime assortiment (50). Klanten gaven daarbij aan dat zij alle gewenste producten konden vinden en dat deze ruim op voorraad waren.

Top drie complimenten reviews Telefoonboek.nl

1. Klantvriendelijkheid
2. Algemeen
3. Assortiment